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第1题
三类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。
A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为
B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)
C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
第2题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉
第3题
关于经销商风险金，下列说法错误的是（）
A.如经销商推荐的项目，因特殊需求，经销商风险金收取比率与正常合作协议不一致的，需单独签署相应的补充协议
B.部门定期对经销商风险金余额进行核算，如满足经销商项下的合同无90天以上逾期，在评估经销商担保能力未出现重大变化时，可进行风险金退回操作
C.为解决逾期项目需要，我司可直接将经销商留存风险金冲抵逾期客户租金
D.如发现经销商长期不运营或即将注销，客户经理需提前和经销商取得联系，协商好经销商账面留存风险金后续处理方案
E.任何环节接到客户关于风险金退回的电话投诉时,或了解到经销商近期出现一些重大风险事件,相关信息及时反馈给商务及债权组
第5题
外部投诉处理原则（）
A．原则一、谁揽收谁负责，在货物产生异常问题时，发件网点应第一时间与客户沟通处理好，避免升级至官方媒体平台B．原则二、内部投诉内部处理原则，总部不受理或减免相关责任等，责任部门不得拖延对客户的投诉处理时效或不解决投诉C．原则三、 网点诉求走内部渠道沟通解决，不得投诉至官方媒体平台，否则将按照官方媒体投诉管控标准，引导/唆使进行处罚D．以上都是
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第7题
关于投诉工单转派以下说法不正确的有（）
A.部门工单除电话通知各部门主任还要通过微信转发相关记录
B.属其他单位责任的，要执行首问负责制，由接单分公司负责解决
C.属其他单位责任的，要在2小时内转派至相应单位处理
D.投诉属客户责任的，与服务主管沟通后，直接回复客户服务部
第9题
下列关于期货合同格式条款的说法错误的有（)。
A.格式条款和特别约定条款不一致，应当采用格式条款
B.期货公司拟订格式条款时应当遵循公平原则确定与客户之间的权利与义务
C.期货公司可以采取任何方式提请客户注意免除或限制其责任的条款
D.对格式条款的理解发生争议的，应当首先按照有利于客户的理解
