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[判断题]

在投诉处理过程中，因划责问题辱骂客服人员，一经发现由零担投诉执行组/快递投诉执行组/异常处理小组对责任人反计服务问题（语言、行为、态度)有责（服务问题1票记责10票)（)

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第1题

《合肥客运段客运务质最管理办法实施细则》规定:不在()问题给旅客造成损失,列车工作人高公有责投诉是指因列车规定造成旅客损失,列车工作人员与旅客发生()或()从()从而导致旅客投诉的行为。

A.安全管理

B.设备设施

C.环境卫生方面

D.肢体冲突，辱骂旅客

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第2题

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第3题

反计工单是呼叫中心在跟进处理投诉过程中，因任务部门未在投诉处理标准内处理投诉，而追加考核的工单（）

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第4题

广义不知情投诉工单归档内容按集团判责依据填写关键信息查证处理情况：是否属不规范外呼、投诉业务办理及投诉问题合约约定依据、客户诉求真实性。（）

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第5题

《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:经调查旅客投诉属（)的,车队在做好旅客解释工作后,应将调查情况报乘务科和段生产指挥中心,由段生产指挥中心报路局客服中心备案。

A.无责投诉

B.有责投诉

C.电话投诉

D.一般投诉

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第6题

导游人员要掌握政策法规知识，在处理旅游活动中出现的各种问题及旅游者的要求和投诉时

才能做到“有理、有利、有节”。（）

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第7题

投诉处理人员在与客户接触过程中，可以使用如：我也没办法啊、不知道，这事不归我管、快下班了，明天再说等用语。（）

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第8题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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第9题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第10题

《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:段在进行投诉问题考核时,应严格遵循“（)”的原则,以旅客投诉的客观事实作为考核依据。

A.有责考核

B.无责不考

C.有责不考

D.无责免责

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第11题

S省某市日报社原党委书记蔡某、原纪委书记官某或许没有想到，虽然已经离开工作岗位，但仍因原单位

多人违纪问题被市委、市纪委追究纪律责任。2015年9月以来，市日报社、市报业传媒集团多人因违纪违法问题被查处，市日报社党委原副书记、市报业传媒集团原总经理王某被开除党籍、开除公职，并移送司法机关依法处理;5名班子成员、19名中层干部和工作人员因违反廉洁自律规定等问题受到纪律处分或组织处理。一个单位发生如此多严重违纪问题，暴露出的是日报社党委尤其是党委书记蔡某抓党风廉政建设力度不够，对班子成员疏于教育、管理和监督。调查中还发现，有关人员在向王某行贿的同时，也曾向时任党委书记的蔡某行贿。虽然蔡某拒收，但作为党委书记并未能引起重视，更未举一反三，严肃查纠。搞好人主义、一团和气，“独善其身”看似合法，却为腐败滋生蔓延埋下更大隐患。最终，蔡某被给予党内严重警告处分。日报社纪委未能协助党委抓好党风廉政建设工作，履行监督责任不力，面对不正之风和腐败行为不坚持原则，不敢斗争，尤其时任纪委书记官某对集团内部存在的请客送礼和公款宴请问题不管不问，一定程度上放任了违纪违规问题的滋生蔓延，官明亮被给予党内警告处分。

请结合案例具体情形，运用《中国共产党问责条例》规定的相关内容分析问题。

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