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[多选题]

以下哪些话术为服务禁言?

A.您明天再打来,会有人帮您处理的

B.我也不清楚,给不了您明确答复

C.这个没办法的、公司规定的

D.我再帮您看看,但是不确定有用

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第1题
当处理客诉时,客户所表述问题无法当时解决时,应采用以下哪种话术()

A.很抱歉,这件事情我没办法给您答复,等我问一下上级的意思,到时再和您联系

B.不好意思,这事我管不了。你问一下其他人吧

C.很抱歉,这件事情没有办法马上答复您,但我会尽快与上级请示,在今天下班前给您答复,方便再确认您的姓名和电话可以吗

D.您确定是这个问题吗我们从来没发生这种事情,我也现在没办法给您处理,我需要问下领导

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第2题
下列服务话术中,不可使用的是()。

A.给您的方案收回/作废/取消

B.您好,非常抱歉,给您带来那么大麻烦,您的问题我一定积极帮您反馈协调,在xx时间内给您一个满意的答复,同时我们后期也会不新完善我们的政策制度,给您一个良好的购物体验!

C.这个没办法的、公司规定的。

D.您放心,我们给您提供的方案是经过确认,为您积极争取到的希望您可以考虑下,好吗?

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第3题
以下话术不属于服务禁语是()

A.你投诉也没有用,咱们流程就是这么规定的

B.很抱歉给您带来不好的体验,您的心情我非常理解,我们一定会尽快帮您处理的

C.这是唯一的处理结果

D.咱们继续沟通下去也没有任何意义

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第4题
我的问题要现在就处理(已经为客户派单),你不许挂我的电话(如:宽带故障长时间未处理)处理该话务参考话术及注意事项有()
A.未有人与联系时:请您放心,对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中,我这边挂完电话,马上给您加急处理,让处理人员给您一个合理的解释B.已经办结: 先生/女士,您的问题目前处理结果是这样的。。。。,如果您还有其他要求,我马上帮您重新反馈下,您的心情我能理解,我现在马上挂完电话,会放下手上的事情,马上给您加急处理C.如客户还在重复同一要求,达到300秒,可规范挂机:不好意思,打断您一下,您的这个要求我已经了解,也希望您能给我一个处理您问题的机会,如果您没有其他需要补充的,那我先挂机,马上给您加急处理,感谢来电,再见D
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第5题
以下那种话术是比较适宜回答商户的()

A.我该做的都帮你做了,现在是领导没有审批,我也没办法,不是我的责任

B.我已经为您提交了流程,正常应该会在X工作日内处理好,我再帮您催办一下,尽快为您完成处理,一会回电告诉您进度

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第6题
以下哪些话术属于对顾客的感受表示同理心认同()

A.您看这个破事不严重,我们给您申请补偿,您留着使用可以吗

B.我知道您现在因为收不到快递很着急,这边小雀得知您快递居然还未收到,我也是很着急,一定帮您尽快核实

C.我知道宝宝红屁股您肯定又心疼又生气,小雀看了图片也很心疼

D.您看下我现在马上来帮您解决问题可以吗

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第7题
以下不符合首问负责制要求的用语是()。

A.“明天下午下班之前,我会给您回复的。”

B.“我帮您了解一下,再给你答复。”

C.“您去找别的人吧。”

D.“我已经记录好了,下班前我会给你答复。”

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第8题
以下话术回复最佳的是()

A.回复客户时效时:我这边帮您登记反馈,客服会在明天回复您的

B.回访客户时:您好,这边是名创优品全国门店客服,来电是关于您之前反馈的XX问题;请问您现在方便接听吗

C.客户不满意要求升级时:很抱歉的先生,上级比较忙可能没有这么快能回复您,我这边帮您处理吧

D.需拒绝客户时:很抱歉的女士,我们公司是有这样的规定,不会处理的

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第9题
以下话术体现Apologize(道歉)的有 1./1()

A.非常抱歉给您造成不便

B.如果是这件事情发生在我的身上,我也会觉得很不方便

C.我们马上安排同事到您房间处理

D.非常抱歉让您有这样不愉快的经历

E.我很能理解您现在的心情

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第10题
小李是一个经验丰富的小二,服务客户的经验比较足,小李新接到一个半天的纯会需求,除了预算,其他都基本确定了,针对客户的情况,小李可以应用下列哪些话术()

A.咱们合作的资源多,三、四、五星酒店的价格都是多少,我给您介绍下,看您倾向哪个

B.您希望预算别超过多少呢这样我找您期待预算内,性价比最高的

C.预算没有的话,我这边没办法帮您推荐场地呢

D.咱们官网上场地非常多,您可以看看,喜欢什么样的告诉我,我给您介绍它的大概的价格

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