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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

网点发起的投诉，任务部门投诉解决并在系统录入保存提交信息后，投诉工单会流向申报部门，由申报部门（）小时内对解决结果确认，点击“已解决”或“未解决反馈”，确认后投诉工单自动流向下一环节，申报网点未确认的按照未确认处罚（）元/票

A.4；20

B.4；50

C.2；20

D.2

答案

220

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第1题

任务部门在投诉解决并在系统反馈录入提交后，客户再次发起同一单号、同一责任方的投诉两次及以上称为重复投诉（）

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第2题

（)依据客户投诉管理及追责办法对短信服务进行投诉分析和监管追责，协同相关单位解决热点焦点问题。

A.政企客户部

B.品质管理部门

C.发起部门

D.系统支撑部门

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第3题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第4题

客户来电投诉，打我们公司网点联系电话很多次（N次）根本没人接，客服如何跟进（）

A.客诉系统保存

B.发起素质形象差工单

C.发起个性化工单

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第5题

在客户投诉处理过程中，任务部门职责的是（）

A.负责客户投诉的处理、解决

B.协助客服人员及时解决客户问题，不得推诿或延迟解决

C.负责客户投诉的处理结果的反馈

D.配合公司做好调查工作，对存在问题做出改善

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第6题

外部投诉处理原则（）

A．原则一、谁揽收谁负责，在货物产生异常问题时，发件网点应第一时间与客户沟通处理好，避免升级至官方媒体平台B．原则二、内部投诉内部处理原则，总部不受理或减免相关责任等，责任部门不得拖延对客户的投诉处理时效或不解决投诉C．原则三、网点诉求走内部渠道沟通解决，不得投诉至官方媒体平台，否则将按照官方媒体投诉管控标准，引导/唆使进行处罚D．以上都是

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第7题

客在2月26日客户来电投诉我司，表示已经投诉到邮政，客服代表应如何操作（）

A.丰声知会组长，电话+邮件形式反馈至本区公共事务接口人

B.在投诉系统，发起或追加工单时选择细化渠道，选择邮政倾向

C.丰声知会组长，电话+邮件形式反馈至本区公共事务接口人并在投诉系统中选择细化渠道，选择邮政倾向

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第8题

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程（2020年版）》（邮银制〔2020〕10号），“金融消费者投诉管理系统”中“系统管理”是对系统内部门、人员、（）等信息进行维护和查询的功能模块

A.工号

B.网点投诉审批流程

C.机构