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第1题
顾客:为什么会这样，出厂前你们不检查的吗？...客服:抱歉，可能是运输过程中...顾客:这边明显就是你们质量问题，要求退货客服:您反馈商品问题，这边查看到了呢，了解到客户您要求退货，这边需要先为您安排师傅上门检....一以上场景，属于投诉四要求中的那项呢？()
A.理解
B.信任
C.承诺
D.积极
第3题
老张戒除毒瘾已满三年，他经常参与同伴演讲活动，是当地禁毒部门优秀的同伴志愿者。近期，社会工作者小赵发现老张一改常态，多次缺席应参加的活动，遂对老张进行了个别访谈。在访谈中小赵了解到，老张因赌博欠下了巨额债务，觉得自己作为一名优秀的同伴志愿者，却做错了事，实在无颜面对信任他的家人、小赵和民警，悔恨与愧疚的情绪一直萦绕在心头，甚至有了破罐子破摔的念头。为预防老张再次以毒品麻痹自己，协助老张学习以自己的能力去解决问题，小赵合适的做法是（）
A.帮助老张提高对赌博危害性的认识
B.帮助老张提高对吸毒危害性的认识
C.与老张探讨压力产生的原因，寻找改变的途径
D.建议老张跟家人坦白，请家人帮忙筹资还赌债
第5题
新入职的员工在学习《职业道德行为守则》的行为规范时，了解到其主要内容有（）
A.遵守法律、法规和制度
B.遵守诚实和道德标准
C.为经纪人创造尽可能多的利益
D.建设尊重和信任的工作环境
第6题
长沙银行呼啦到账短信为内容为“【长沙银行】您尾号****的人民币活期账户，于XX年XX月XX日**：**：**呼啦收单存入**元，余额**元。”呼啦——更快、更准、更实惠，您的贴心收款管家（）
第7题
向顾客介绍产品时我们会运用BFE的方法，以下哪种说法属于强调B（好处）（）
A.这双鞋可以让您跑起来更轻松，出色的缓震能力还可以保护膝盖
B.这款运用我们最新的科技
C.这款鞋您摸摸看，是不是非常软
D.这个配色是我们的最新配色
第8题
下面说法正确的是（）
A.这个能和我多介绍一些吗…属于一般性引导
B.所以您说的是 …属于重复
C.听说您最近洗发水生意做得很好，您是怎么做到的属于舒服性刺探
D.据我的理解，您的意思是----属于一般性引导
第9题
如何使用我的阿里,以下做法错误的是：（)。
A.在“我的阿里”右下角,您可以输入某一个服务名称来进行搜索
B.进入“我的阿里”首页,您会看到“服务”板块,展示系统默认系统默认和您自行添加的服务
C.为了帮助您更快捷、方便地使用各种服务,建议您首先把全部服务都查看一下,全面了解有哪些功能可以使用。
D.在“我的阿里”中,您会看到各种服务,点击之后可以直接进入相关的操作页面
第10题
向顾客介绍产品时我们会运用BFE的方法，以下哪种说法属于强调F（特性）（）
A.这双鞋可以让您跑起来更轻松，出色的缓震能力还可以保护膝盖
B.您可以触摸/感受/手持该产品
C.如云般的轻质, EVA复合材料中底, 良好的缓震回弹
D.衣服在移动时有风穿过
