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第6题
服务场景，当顾客多次到店询问商品时，应耐心接待，不厌其烦。参考话术/行为“只要您到我们店里，我们一定会把您服务好，相信您一定会购买到满意的商品”服务忌语“不理顾客，不耐烦，不给顾客好脸色”这个服务场景的描述正确吗（）
第8题
下面哪种表述是正确的（)。
A.当产品满足了顾客的基本型需求时，顾客会表达出他们的满意
B.顾客的期望型需求都可以被直接清楚、明确地表达出来
C.兴奋型需求总是可以被顾客表述出来
D.按照需求结构，需求可以分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求
第9题
当顾客进入店面，入口处店员（专人/临近柜台）需主动与顾客打招呼，微笑致意，并询问是否需要帮助。参考话术/行为，“您好，欢迎光临！”（面带微笑，语气亲切，不生硬；使顾客感觉温暖），服务忌语“不理睬顾客”这句话描述对吗（）
第11题
按照ISO9001:2015实施质量管理体系可为组织带来以下潜在收益：
A.有能力持续提供满足顾客要求和法律法规要求的产品;
B.提升顾客满意度的机会;
C.应对风险和机会时能够考虑到组织所处的环境及目标;
D.有能力证实其符合质量管理体系的各项要求。
