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[多选题]
一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程
E.利润预算
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所谓的“火炉法则”包括以下步骤()
A.预先警告、即时处理、违者必究、普适执行
B.预先警告、即时处理、相同后果、普适执行
C.预先警告、身为表率、即时处理、相同后果
D.预先警告、身为表率、即时处理、普适执行
