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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

在处理客户的投诉时,掌握客户投诉的原则是非常必要的,因此客户投诉处理的关键是()。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第1题
银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指,坚持以人为本原则,树立维护金融稳定大局观,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持()的负责态度,积极主动处理投诉,杜绝互相推诿退缩。

A.首问负责制

B. 客观公正

C. 投诉到我为止

D. 客户至上

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第2题
客服人员在处理投诉问题时,应当抓住客户的()进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第3题
要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的
感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()

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第4题
以下关于客户关系网的表述错误的是()。

A.它是一个重要的有价值的市场信息和业务信息来源,可以使营销员掌握各种动态,及时把握市场机会

B.它可以不是目标客户,但可能是接近目标客户的桥梁

C.它是营销员妥善合理地处理抱怨、投诉等问题,提高营销员及邮政企业的信誉的关键

D.它可以是从朋友介绍来成为客户,也可以从纯客户成为朋友

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第5题
二级投诉(时限):指五星普通、四星客户和需跨部门或跨地区协调处理的投诉,处理回复时限为48小时。()
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第6题
处理投诉问题时,应根据投诉内容,尽量满足客户需要,妥善处理,但面对不合理的请求应果断回绝。()
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第7题
在投诉处理过程中,漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌()
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第8题
在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结,以便用于员工培训及持续改进。()
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第9题
遇到客户投诉时,我们应该()。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视,等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

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第10题
在投诉处理过程中除了当面道歉等事由外,应当尽量避免银行当事人与客户之间的接触,以免引起矛盾
的激化。()

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第11题
处理账单费用类投诉,如果是客户原因且客户提出要求找领导减免费用等要求时,一定要明确、肯定地告之该费用的产生是客户个人导致,任何人没有权力将此费用减免掉,避免给客户一个很高的期望值,认为强烈的投诉能带来好处,造成客户投诉更加强烈()
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