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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（)

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更多“处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为…”相关的问题

第1题

处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有()、()、()。

处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有（)、（)、（)。

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第2题

当客人前来投诉时，服务人员若以自己是宾馆代表的身份去接待客人处理投诉，会不利于投诉的处理。（)

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第3题

客人投诉房间内物品被盗时，客房服务员应该（）。

A.首先分清责任再作处理

B.拖一下“冷处理”

C.报警

D.报告上级

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第4题

在填写宾客投诉记录表时，一定要详细地把投诉事由、处理结果、投诉原因分析等填写清楚，才能提出（)，有效地解决客人的投诉。

A.投诉处理

B.整改意见

C.优惠条件

D.投诉处理

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第5题

下列关于前厅部处理投诉问题的措施，说法错误的是（）

A．前厅部在处理投诉时应将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人

B．若有可能，可让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示尊重

C．应充分估计出解决问题所需时间，无需其告诉客人

D．不可将对客人投诉的具体内容置之不理，或流露出因权力所限而无能为力的态度和急躁情绪

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第6题

面带微笑倾听客人的投诉要求，是设法使客人消气的最好办法。（）

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第7题

礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（)

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第8题

服务员在处理投诉的过程中，切记不要与客人（)，耐心听取客人的投诉，并做好记录，尽量不要打断客人的倾诉，尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。

A.计较

B.争辩

C.算账

D.拖拉

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第9题

受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（）

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第10题

饭店处理客人投诉一般由（)负责。

A.前厅经理

B.前厅效劳员

C.大堂副理

D.客房效劳员

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