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[判断题]

客人带着怒火前来投诉时，要注意保持微笑（）

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第1题

若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（)。

A.与顾客争论

B.强调药店方面没有失误

C.打断顾客的投诉

D.微笑接受并说理解的话语

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第2题

在聆听客人投诉时不需要做的是:（)A.保持冷静B.表示同情C.做好纪律D.并不采取行动

在聆听客人投诉时不需要做的是:()

A.保持冷静

B.表示同情

C.做好纪律

D.并不采取行动

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第3题

（)不属于认真聆听客人投诉内容的行为。

A.保持冷静

B.适当反应

C.努力向客人解释原因

D.表示同情

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第4题

315期间要注意保持语气温和、耐心倾听、热情服务，避免因态度问题引起客户投诉或问题升级。（)

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第5题

当客人告知是前来住宿时，我们应该首先（)。

A.面带微笑，主动打招呼

B.询问客人所需房型

C.询问客人入住天数

D.询问客人有无预订

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第6题

当客人走进酒店前厅，朝前台走近时，我们应该做到（)。

A.3米微笑，1米问候

B.1米微笑，3米问候

C.5米微笑，5米问候

D.3米微笑，5米问候

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第7题

导游人员应该（）。

A.在客人上下车时，恭候在车门一侧

B.游客上车就座后，应礼貌地清点人数

C.在车上讲解时，应有正确的站姿或坐姿，并微笑面对游客

D.上下车时遵循后上先下

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第8题

导游员要善于提问题，在使用我问客答法时，要注意（）。 A．提问恰当，肯定客人能回答出

导游员要善于提问题，在使用我问客答法时，要注意（）。

A．提问恰当，肯定客人能回答出来

B．不强迫客人回答

C．及时纠正客人回答的错误

D．提问恰当，要估计到会有不同的答案

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第9题

在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。（)

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第10题

选出下列判断正确的一句是（)。

A.所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B.当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C.未经客人同意，可以将访客引入客房内

D.与客人交谈要注意使用礼貌用语

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第11题

保育员与家长交流时要时时保持微笑，即使有情绪也要伪装。（)

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