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第1题
处理宾客投诉时，接待服务人员不应（）。
A.询问宾客姓名和房号
B.详细了解情况，做出具体分析
C.如不能马上给宾客答复，应立即拒绝
D.答复宾客时，应首先向宾客道歉，在道歉过程中婉言解释
第4题
ABC酒店在聘用新的前台接待员工后，多次出现了客人关于入住环节的投诉，投诉内容集中在：虽然可以完成入住工作，但接待工作效率差，操作时手忙脚乱;接待工作态度差，眼睛从来不看客人而只盯着屏幕。如果你是ABC酒店的前厅部经理，根据所学信息系统知识判断，在Fidelio的使用方面，最应该做的工作是()
A.规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流
B.加强Fidelio入住功能的培训
C.加强快捷键使用技能培训和练习
D.让电脑房增加接待员工权限
