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第7题
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序：科室调查处理→向主管部门报告→主管部门向当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办公会决定（）
第8题
对经公司确认的处理意见的责任部门及责任人，如果没有造成实质损失，包括甲方投诉及没有仔细分析现场情况根据合同和公司相关规定提出意见的公司记过处理，凡在一个工资调整周期内有一次记过处理的人员停止一次正常工资调整资格（）
第10题
宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准（）
A.与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
B.跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。再度关注投诉宾客的服务
C.跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
D.跟踪处理过程，必要时及时回访；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
