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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉处理原则不包含（）

A.换位思考

B.先处理心情，后处理事情

C.先保护员工，后考虑业主

D.实事求是

答案

C、先保护员工，后考虑业主

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第1题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是（)。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第2题

投诉处理原则包括（）

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

D.推给别的同事

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第3题

要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的

感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()

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第4题

如何学会换位思考包含（）。

A.努力认同

B.求异存同

C.设身处地

D.有诺必行

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第5题

药学技术人员应对“即时投诉患者”时，首先要（）

A.给患者示座、倒水

B.用微笑化解患者的怨气

C.尽快将患者带离现场

D.使患者换位思考

E.认真聆听患者的倾诉

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第6题

高期望值、政策解释处理技巧有（)

A.换位思考

B.相互理解

C.真诚致歉

D.换位思考、相互理解、表情到位、真诚致歉

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第7题

“协作共赢”的内涵包含：高效协作：全局出发、主动沟通、换位思考、达成共识；互惠共赢：资源互通、主动分享、建立伙伴关系、实现团队目标（）

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第8题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第9题

制定市场调查方案的原则不包含（）。

A.可行性原则

B.时效性原则

C.经济性原则

D.科学性原则

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第10题

慢性咽、喉炎治疗原则不包含（)。

A.清热解毒

B.抗菌消炎

C.清咽利嗓

D.对症支持

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