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第1题
网络投诉处理员接到投诉工单后，首先应电话联系用户，咨询投诉情况，如无法判断投诉原因的，投诉处理员应在（)小时（钻、金卡客户)或12小时（其他客户)赶赴现场进行测试。
A.3
B.6
C.12
D.24
第2题
关于投诉工单转派以下说法正确的有（）
A.投诉处理岗须在投诉处理单到达后20分钟内进行转派
B.所有部门的工单均通过电话直接转派到相关责任人
C.分公司有无责任，均在第一时间转派投诉
D.属于网络问题的，通过服保系统内二次派单的形式转派至网络部进行处理
第4题
针对越级投诉（）
A.投诉处理岗接到越级投诉和隐患投诉（电话、投诉处理单、舆情等各种形式），须在1小时内电话通知服务主管
B.投诉处理岗接到越级投诉和隐患投诉（电话、投诉处理单、舆情等各种形式），须在5分钟内电话通知服务主管
C.越级投诉和隐患投诉由服务主管直接进行处理和督办，涉及部门的部门主任须全力配合
D.对敏感投诉，服务主管应在接到投诉后立即向分公司领导进行汇报，由分公司领导全程督办
第7题
客户通过中国ETC服务小程序进线，在线坐席按照工单受理模板填写工单，转至发行服务机构及被投诉对象核查处理，发行方服务机构和被投诉对象接到投诉后应在（）内完成响应
A.4个小时
B.1天内
C.2个小时
D.16个小时
第8题
在实际判定中，以下哪一类不属于投诉？（)
A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题
B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满形成投诉工单的
C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的
D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪
第9题
家长等待半小时后未得到回复再次来电咨询差价问题，坐席告知家长春季不退差价规则。家长对此不认可，且投诉上一位坐席未按时回电。面对该状况，坐席正确的处理结果是（）
A.普通工单完结
B.升级至1.5线
C.放置不予理睬
