题目内容
（请给出正确答案）
A.向用户真诚致歉，客户认可，填写服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
B.客户不认可或无权限处理。填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
D.直接解释，解释不了挂机
答案
AB
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A.因通话中用户明确表示不要催单，故话务员需重新提交投诉工单
B.先查看用户之前工单是否已有第1次催单，则本次为第2次来电催单，需要执行该流程
C.话务员需要填写服务报备单，并主动告知班长
A.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）
C.向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
A.话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
B.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.提交工单：服务质量-10086热线-服务态度
D.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
A.服务支撑单→服务报备（未联系上客户），直接答复
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
A.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.服务支撑单→服务报备（未联系上客户），直接答复
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
A.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉
B.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点
C.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法
D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方
A.主动弥补客户损失
B.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.积极回应客户诉求
D.对等接纳客户情绪
E.详细记录补救情况
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
