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第1题
刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）
A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管
B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后，店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
第2题
当门店反馈日结报表毛利偏低/出现未知损耗时，我们应该怎么做（）
A.引导门店核对当日日结报表线上销售金额是否与小助手端一致，不一致直接联系运营核查
B.引导门店核查新零售商品的日结明细，并核查出现未知损耗的单品
C.直接将门店报给技术那边去核查是否是数据有问题
D.引导门店核查当天是否有赠品/门店订购的商品到店，及顾客售后退款等
E.安抚门店报表无异常，公司不会多收门店的钱的，无需再看
第3题
买家A买到宝贝，包裹显示签收了，但是顾客没有收到。我们该如何处理？（)
A.先安抚买家的情绪，在转给售后客服
B.联系快递核实
C.让客户自行联系快递处理
D.包裹已经发了，后续和我们无关
第4题
顾客收到电脑后关于验机的正确描述是（)。
A.签收前确认包装是否损坏，开箱检查机身是否磕碰
B.激活后发现机身有运输磕碰第一时间找快递员追责
C.售后问题可以先咨询京东客服，再找售后网点
D.接通电源开机后检查屏幕无坏点再激活
第5题
以下哪几个行为是错误的？（）
A.促销提前和客服沟通药房的铺货和药房活动政策
B.促销过程中，咨询师在和顾客沟通时多次插话强调让顾客购买亮甲
C.在没有和顾客消除陌生感之前告知顾客药房亮甲买赠政策
D.在咨询师修甲，推单过程中告知顾客去售后
第6题
以下哪些情况，可以转给售后？（)
A.客户说刚刚收到包裹，少了一个货品
B.客户说昨天收到包裹，不喜欢
C.客服说收到包裹15天了，但是出差没有看，现在回来看见了不喜欢
D.客户说刚刚拍下的订单付款错了
E.客户说刚刚拍下的货品可以送个扣子吗
第8题
直播间下单，客户表示听到主播说到手12件，但客服查看当时活动五件套买一送一再送芦荟胶，不一致。如何处理（）
A.客户体验，可以补发一件，或者退一件的差价
B.解释活动玩法下单方式错误，退款重拍
C.核实没有12件套，告知没有该活动无法处理
D.直播间活动表达有技巧，五件套买一送一再送芦荟胶，实际就是11件，客户可能是听错了，引导官微核实
