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第4题
“针对您的这个问题我也非常重视，特别调取了当时的录音进行复核。虽然我们客服人员在套餐变更时告诉了您长途拨号方式及收费标准，但没考虑到要您给做个话费对比，这方面我们会做进一步改进。”用的是()沟通技巧。
A.复述客户情感，安抚客户情绪
B.不要直接拒绝客户，尽量找能替代的业务产品去解决客户问题
C.对客户的意见表示重视
D.用“YES”说 “N0”的话，帮客户找台阶
第6题
符合绩效考核指标设置要求的是()。
A.认真完成自己的工作
B.客户对我们的服务完全满意
C.对顾客的询问立即给予答复，尽快解决他们提出的问题
D.今年内完成两篇市场分析报告，并在《市场观察》杂志上发表
第7题
客户拜访中的“顺转推”中的推的理解准确的是（)。
A.推就是推销产品
B.以我熟悉和了解的业务进行推荐
C.尽量说服客户接受产品
D.根据客户存在的问题和当前处置措施，结合了解的信息化解决手段，向客户提出合理的建议
第8题
关于回复客户消息，以下说法正确的是（)。
A.顾客就是上帝，她说退款就立马同意，省得被投诉
B.为了更好的客户体验，尽量控制在3-4封邮件解决客户问题
C.可以在邮件里向客户要好评，例如直接写“please leave us a good feedback”
D.邮件里可以向客户索要个人联系方式
第9题
要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的
感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()
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第10题
世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这
世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这
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家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。
有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。
问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？
(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？
