A.企业必须考虑顾客为满足需求而支付的“顾客总成本”,并努力降低顾客购买的总成本
B.企业建立以顾客为中心的零售观念,站在顾客的立场上,帮助顾客组织挑选商品货源
C.企业要更多的考虑顾客的方便,而不是企业自己方便
D.企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系
A.企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系
B.企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之上
C.企业既要满足客户需求,为客户提供价值,也要注重在营销活动中的回报
D.企业必须考虑顾客为满足需求而支付的“顾客总成本”,并努力降低顾客购买的总成本
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.充分利用服务营销的STP战略
B.进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C.利用新型社交媒体助力服务沟通
D.从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E.以企业的利润为导向提供服务