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第2题
（)是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。
A.升级投诉
B.普通投诉
C.重大投诉
D.一般投诉
第7题
针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理
A.家庭宽带排障专席
B.无线网络质量排障专席
C.家庭无线网络质量排障专席
D.无线网络排障专席
第8题
关于投诉改约，以下说法正确的有（)。
A.因客观原因无法完成故障处理而需要进行改约的，改约前必须联系客户，征得客户同意后，根据实际情况和客户进行改约，改约原因可随意选填
B.装维人员首次预约时间称为装维首约时间，若首次预约时间在故障处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户预约是否真实
C.装维人员改约时间超出工单处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户改约是否真实
D.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能，既是对自身权益的保护，也是有效监督管控的手段
E.装维工程师接到故障工单时，可不必与客户进行相对精准的预约，如不能按时上门再进行改约，多次改约也无妨，最终帮客户处理恢复即可
第9题
关于回复客户消息，以下说法正确的是（)。
A.顾客就是上帝，她说退款就立马同意，省得被投诉
B.为了更好的客户体验，尽量控制在3-4封邮件解决客户问题
C.可以在邮件里向客户要好评，例如直接写“please leave us a good feedback”
D.邮件里可以向客户索要个人联系方式
