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第1题
关于售后投诉管理以下说法错误的是（）
A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量（不含媒体工单）占维修台次总量的比例
B.根据投诉来源，分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单
C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉
D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉，或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉
第3题
关于移动互联时代意见领袖主导的品牌传播路径的说法错误的是（)。
A.进一步依靠“意见领袖”周围消费者的影响，以及在线社交媒体的层层传播功能，开发最广泛的大众消费者对品牌的注意和响应
B.企业通过在线社交媒体“点对面”式的传播，将品牌识别传达给大众消费者，激发大众消费者对品牌的注意和响应
C.基于“意见领袖”的网络影响力、和在线社交媒体的传播功能，开发“意见领袖”周围消费者，比如他们的“粉丝”，对品牌的响应与认知
D.设计基于互联网的有效传播方案
第7题
某业主打电话反馈自家客厅阳台的栏杆断裂，存在安全隐患，要求尽快安排维修人员进行解决，不属于项目客户接待专席的操作步骤为（)
A.在移动客服APP日常服务模块中新增日常报修任务，服务请求人为上题拒绝收楼的业主，受理人和后续处理人都是自己
B.在移动客服PC端【日常报修任务】栏目中打印派工单
C.在移动客服APP汇报施工单位整改进度，然后在现场复查通过
D.关闭任务
