题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于重复来电哪些工单无需升级（）

A.客户需求类工单

B.特定时效-客户/物品/场景重复来电无需升级

C.服务体验类工单

D.快件安全类工单

答案

客户需求类工单特定时效-客户物品场景”重复来电无需升级

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第1题

以下哪种情形无需工单升级（）

A.客户表示再不处理就找总裁投诉

B.同城转寄工单，客户8次重复来电

C.客户表示再不处理就致电12305

D.客户首次来电催派，对时效不满，表示已经向中消协投诉

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第2题

以下哪些场景，需回访客户后方可结束工单（）

A.特定时效工单—特殊客户、特殊场景、特殊物品

B.满足无需回访要求，但是客户投诉很强烈

C.服务体验、快件安全类

D.时效延误工单，客户来电追加5次，并要求赔偿

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第3题

客户对同一问题重复来电次数不满5次，通话中（情绪激动、不肯挂线、要求钟内回复）以下要做升级的工单类型是（）

A.快件安全

B.快件时效

C.客户需求

D.异常件跟进

E.服务体验

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第4题

客户第一次来电，时效内，发快件时效—时效需求—优先中转/优先派送工单，客户再次来电时，来电时间已超WQS“快件承诺时效”此时是否需要升级如果需要如何升级（）

A.需要升级

B.发工单+工单绿箭头升级

C.不需要升级

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第5题

客户来电催件，称其寄递的是婚纱，要求24小时内必须派送，快件未超出承诺时效，工单结束应选择哪个声音类型（）

A.快件时效-特定时效-特殊物品

B.快件时效-时效需求-优先派送

C.快件时效-时效需求-特殊物品

D.快件时效-特定时效-特殊场景

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第6题

“特定时效”工单，客户第5次来电催件，客服代表应如何操作（）

A.追加工单即可

B.追加工单+风控升级+备注

C.追加工单+系统升级

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第7题

拖寄物重大合同，客户来电催件，发起特定时效工单，最终派件已超我司承诺时效，工单应结束（）

A.快件时效—时效需求—优先中转

B.快件时效—特定时效—特殊物品

C.快件时效—时效延误

D.快件时效—时效需求—优先派送

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第8题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第9题

客户来电投诉快件错发，通过查看“动静态路由对比”相关字段判断，“异常原因”中标注情形为：错发-目的地，快件未超出承诺时效，工单结束应选择哪个声音类型（）

A.快件时效-特定时效-特殊场景

B.快件时效-时效延误-快件错发

C.快件时效-时效延误-中转运输环节延误

D.快件时效-时效需求-优先中转

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第10题

关于理赔工单上报规范说法正确的是（）

A.非异常签收：上报工单时客服需主动核实理赔原因（若客户主动提及原因，以其说法为准），并将原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失/时效延误等要求理赔），一二级目录按核实原因选择破损/丢失

B.异常签收：若uap系统（跟踪轨迹、操作记录）已标记理赔原因，无需核实；未标记需核实理赔原因，并将原因备注在工单内容中，一二级目录选择