题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
处理投诉应注意的问题包括（)。A.站在客户一边B.肯定客户的感觉C.承担责任D.保持积极的态度E.
处理投诉应注意的问题包括()。
A.站在客户一边
B.肯定客户的感觉
C.承担责任
D.保持积极的态度
E.做不到的事不要夸口
F.继续联络客户
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处理投诉应注意的问题包括()。
A.站在客户一边
B.肯定客户的感觉
C.承担责任
D.保持积极的态度
E.做不到的事不要夸口
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A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
A.耐心；谦逊、和蔼的态度
B.聆听。认真听取客户的描述或抱怨，忌语：*先生，您先听我说
C.坚持用户思维，站在顾客立场思考和解决问题
D.客户说什么就是什么，按照客户的意思处理
A．保持积极乐观的心态拒绝“必须”“一定”等绝对化的信念
B．随时随地注意自我服务的言谈举止、坐卧行走及穿衣着装
C．多站在客户的角度去思考问题。拥有正确的服务观和价值观
D．熟练的专业技能，丰富的行业知识经验，并有良好的沟通能力
一个小组成员投诉说工作条件不安全。项目经理处理这个投诉时，采用的最佳方法是：（）
A．既然只有一个员工投诉，置之不理
B．让客户方安全经理查看现场，把潜在的危险通知公司安全部门，然后跟踪投诉的员工。
C．召开员工会议，讨论这个问题，目的是让他们感觉更舒服
D．把问题给客户让他们自己解决
A.站在客户的立场述说处理方案
B.尽力为公司节约资源
C.努力避免投诉事件升级
D.应站在公司的角度考虑问题
A.积极处理简单客户业务咨询、投诉，态度诚恳热情，首问负责，不推诿
B.现场不能处理的问题按照内部升级制度，拨打相关支撑咨询电话（渠道客户经理、支局长）或上报负责人及上级部门协助解决
C.解决后回复客户
