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第2题
投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：投诉人的名称、地址及（)，被投诉人的名称、地址及有效联系方式投诉事项的（)、（)、（)。
A.有效联系方式
B.基本事实
C.相关请求及主张
D.有效线索和相关证明材料
第7题
工程建设项目招标投标投诉活动中，关于投诉书应当包括的内容，下列选项正确的有（)。
A.投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.被投诉人的名称、地址及有效联系方式
C.利害关系人的名称、地址及有效联系方式
D.赔偿请求
E.有效线索和相关证明材料
第9题
收集投诉信息的内容（)A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判
收集投诉信息的内容()
A.了解客户资料
B.了解客户意愿
C.了解投诉原因
D.了解投诉关键点
E.初步判断是否为有效投诉
F.适时降低客户期望值
第10题
商业银行应当建立健全（)，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.外包管理制度
B.客户投诉处理机制
C.外包管理制度
D.内部控制制度体系
