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第1题
客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要
我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
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：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
第2题
“针对您的这个问题我也非常重视，特别调取了当时的录音进行复核。虽然我们客服人员在套餐变更时告诉了您长途拨号方式及收费标准，但没考虑到要您给做个话费对比，这方面我们会做进一步改进。”用的是()沟通技巧。
A.复述客户情感，安抚客户情绪
B.不要直接拒绝客户，尽量找能替代的业务产品去解决客户问题
C.对客户的意见表示重视
D.用“YES”说 “N0”的话，帮客户找台阶
第3题
当客户通话当中不高兴的说要投诉移动时，我们应当说()。
A.可以的，你去投诉移动吧
B.好的，我告诉你怎么投诉移动
C.给您带来不便了，具体是什么问题，麻烦您这边跟我说一下，我尽我最大的能力帮您。
第6题
客户早上咨询客服说要求发邮政，客服答应了，但客户到了下午才下单付款，客服因为没注意到导致订单没备注，被发成了中通，应该如何处理？（)
A.给客户留言说您付款后就要联系客服备注，现在没联系导致没办法指定快递了，已经被发货了也没办法改了
B.先跟客户沟通问下发的快递能否到，然后在反馈给主管/组长寻求帮助
C.默不作声，等客户找来再说
第7题
证券经纪商应认真审查委托人，对不符合法律规定的客户，不接受其委托。这一说法体现了证券经纪商的（）义务。
A.坚持了解客户原则
B.必须忠实办理受托业务
C.不接受全权委托
D.不进行信用交易
第8题
客户在商家购买了一双鞋，穿了2个月，出现了非人为的质量问题，申请了维修，现在商家已经签收3天，客户来电催促维修，该如何操作？（)
A.查看服务单，维修周期是7-15天，建议客户耐心等待
B.告知客户目前处于正常维修周期，建议客户耐心等待，客户不接受，升级LV2
C.工单商家，帮客户咨询维修进度
第11题
下列属于跨渠道销售的是（）。
A．LP表示“之前办理的医疗险是在医院先花钱，出院后拿发票来报销的，对不对。在这个过程中我们也清楚一件事，就像你在水滴筹上也给别人捐过款，我看是一位尿毒症患者，也是一位中年男性，对不对”
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B．客户：今天有给水滴筹住院的病人我捐了200块钱，LP：哦，我这边能看得到，是之前有过捐款记录
C．LP询问客户：你当时在水滴筹捐过款是吧，客户：对；LP：嗯，这个我知道的
D．LP：可以看出您是非常有爱心的，我还看到您参加过水滴互助计划
