网络销售公司为了提高服务质量，你会设定如下哪一目标：（)

A.保证所有电话订货在24小时内及时送到

B.使产品返修率保持在1%以下

C.降低缺货率至5%以下

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第1题

当某公司决定采用成本节约的方案来提高企业的利润时，在采购活动中，物流管理人员看到了大幅削减

成本的希望，包括：物料运输的时间安排、确定货源和购买数量以及设定销售条件等。也就是说，关键问题是：采购多少？何时购买？在哪里购买(发货地点)？发运物料的重量、形态和规格应该是多少？因为他们意识到购入物料的开支平均要占总开支的50%以上，而其中供应商处于降低成本的焦点位置。现将公司所使用的战略归纳为以下几方面：

(1)收集现有供应商的资料。整理和更新现有供应商的资料，包括所提供的产品质量、公司的供应能力、产品的价格等相关的信息、

(2)重新就合同进行谈判。给供应商寄信，要求其降低价格5%或者更多，对于那些拒绝降价的供应商，则取消合同，重新组织投标。

(3)提供帮助。向供应商的工厂派驻专家小组，帮助他们进行生产重组，并提出其他提高生产率的建议;和供应商一起努力简化零部件的设计，降低生产成本。

(4)不断施加压力。为了保证改进措施不断涌现，设定每年的全面成本削减目标，通常为1年5%或者更多。

(5)减少供应商数量。大幅度减少供应商的数量，有时减幅可高达80%;对于那些致力于提高规模经济的供应商，则增加对他们的购买。

试问：

(1)影响企业提高利润的因素有那些？请分析该案例中公司节约成本提高利润的重点在那里。

(2)如果你是该公司的经理，你会从那方面着手来提高企业的利润，请说明你的理由。

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第2题

世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。

有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。

问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？

(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？

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第3题

当顾客释放出购买信号，我们应及时抓住时机，促成交易。以下哪个选项不是顾客释放出来的购买信号（）

A．客户在听取销售人员介绍商品时，表情专注如一，不断点头，或者面带微笑，兴高采烈等

B．客户对你销售的产品发生兴趣时，会通过语言询问方式，如“我可以再试一试你的产品吗？”“你们公司的产品售后服务有保障吗？”“您的产品真是太漂亮了!”“我的朋友也建议我购买这种产品，说它性能非常可靠，真是这样吗？”

C．客户欲购买一台电脑，在听完销售人员的展示介绍后，会不自觉地去走近观看、抚摸产品，详细查看商品的说明书，并要求试运行各种软件等

D．促销人员在介绍产品时，顾客低头沉思时，眼神会凝住不动

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第4题

关于保险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通。