题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
引起游客投诉的主观原因包括()。
A.服务人员对客人的态度生硬、冷淡
B.服务工作不主动、不积极
C.服务人员对客人区别对待
D.服务语言不文明
E.服务人员不尊重客人的风俗习惯
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A.服务人员对客人的态度生硬、冷淡
B.服务工作不主动、不积极
C.服务人员对客人区别对待
D.服务语言不文明
E.服务人员不尊重客人的风俗习惯
有关人员看了投诉后,审阅了三类人员的工作说明书:机床操作工.服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定:操作工有责任保持机床的清洁,使之处于可操作状态,但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定:服务工有责任以各种方式协助操作工,如领取原材料和工具,随叫随到,即时服务,但也没有明确写明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫,但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。
问题:(1)对于服务工的投诉,你认为该如何解决?有何建议?
(2)如何防止类似意见分歧的重复发生?
(3)根据工作分析理论,你认为该公司在管理上有何需改进之处?