马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团,在世界各地有200多家连锁店,出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说:“从没有企业能向马狮百货那样,令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不凡业绩。
38、关系营销有哪些特征。
39、20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的。
40、马狮百货集团是如何把握顾客真正需要的。为此做出了怎样的努力。
41、马狮百货集团的“不问因由”退款政策的目的是什么。
A.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线,提供在线服务功能
B.定期为顾客提供有针对性的主动服务或反馈活动
C.建立并同业共享顾客信息档案,提高智能化服务管理水平
D.定期进行顾客满意调查
A.直复营销
B.关系营销
C.绿色营销
D.社会营销
A.建立关系营销管理机构
B.引入客户关系管理系统
C.合理配置企业营销资源
D.明确市场定位,选择适当的顾客关系营销水平
E.及时反馈调整,提升关系营销的效率
A.建立社会联系
B.构建顾客资格
C.建立财务联系
D.建立结构性联系