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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在服务禁语中哪些是不允许发给顾客的？（)

A.恶意用户

B.恶意删单

C.用户风险级别

D.敏感字眼

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第1题

标准服务用语，服务禁语：在与客户电话沟通中，禁止出现辱骂客户等侮辱攻击讽刺性语言，严禁使用不礼貌和推诿词汇，不允许用反问、质问或疑问的语气与客户对话（）

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第2题

下列哪些选项中属于减分项的是（）

A.质检差错复错全部扣除

B.行业禁语：出现贷款或工单字眼

C.漏记工单，服务小结

D.核实身份少一项

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第3题

以下选项中哪些属于服务规范中的B类违规（）

A.服务态度恶劣

B.服务禁语

C.不尊重客户的态度和语言

D.教唆客户外部投诉或升级投诉

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第4题

下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）

A.刚才不是跟你说了，怎么又问？

B.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

C.这是我们公司规定的。

D.我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。

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第5题

以下哪些是服务禁语（）

A.这个没办法

B.我怎么知道

C.没有为什么

D.感谢您的理解

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第6题

以下哪些用语在日常工作中属于“服务禁语”（）

A.喂！不知道！不管我的事

B.下班了，有事明天再来！喊什么，等一下！没看见正忙着呢

C.找领导

D.不舒服你别来啊

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第7题

服务员在工作中要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、请字在先，主动问候旅客，做到：（）、（）、（），严禁脏话、粗话、服务禁语和讥讽顾客行为。

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第8题

顾客退货时--服务禁语（）

A.你才买的，不行，不能退

B.买的时候干啥去了

C.不是我卖的，谁买你的找谁

D.我退不了，店长不在

E.肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题

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第9题

以下哪些属于服务沟通中严禁出现的服务禁语（）

A.我不是已经给您说了吗

B.这个我也不确定，你可以去营业厅问问

C.我们也没有办法，这是流程规程规定必须要执行

D.我非常能理解你的难处，您的问题我会帮您反馈进一步处理

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第10题

智能客服助手具备以下哪些功能()。

A.情绪检测

B.禁语检测

C.实时语音识别

D.服务请求推荐

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