题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

如果一位客户抱怨，因为若干个与硬件相关的事故，服务水平达不到SLA所同意的级别。谁有责任调查潜在的原因？（)

A.问题管理经理

B.事故管理经理

C.可用行管理经理

D.服务级别管理经理

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第1题

某较大的三甲医院客户，由于自身机房老旧，找你询问服务器的价格与方案，并抱怨一些存储医疗影像的硬盘，堆积在库房无法处理，此时你应该（）

A.充分了解其业务系统与需求，联系相关售前技术同事一同拜访客户进行交流，并向其推荐对象存储产品，与HIS和PACS的上云方案

B.找熟识的硬件厂商，提供服务器与硬盘的报价

C.向其介绍云主机，云硬盘等产品，并提供免费试用

D.自行查阅医院相关上云方案，并向客户进行推荐

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第2题

下列关于“客户抱怨与客户忠诚的原理”，说法正确的是（)

A.大约60%的抱怨者，如果他们的问题得到解决，则会继续购买

B.大约40%的抱怨者，完全不会在意问题是否得到解决

C.如果问题的解决速度很快，则继续购买的抱怨者比例可以上升到95%

D.抱怨处理速度要快，则损失能最大幅度地减小

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第3题

复查评审时，评审组要求质检机构提供近3年客户抱怨记录和处理结果，质检机构说：没有，因为近3

年无任何客户提出抱怨。你认为这符合《实施细则》要求吗？为什么？

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第4题

客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为()。

客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（)。

A.建立客户的信任

B.发现我们的问题

C.挽救客户关系

D.提升客户的满意

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第5题

如果客户的办公室、综合部等相关部门工作人员对舆情通持有“觉得不是特别重要，不想多事”的态度，以下哪些方法有助于进一步推销此业务（)。

A.找客户更上层的领导，因为领导站得更高，会更重视相关工作

B.用一些同行业或本地区其他现成客户案例去引导这家客户

C.让客户知道他的上级单位或各下级单位已经在用舆情通了

D.请省公司专业售前支撑团队提供一些建议，乃至陪同客户经理上门介绍、演示

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第6题

“如果一个虚拟机因为错误而崩溃，同一主机上的其他虚拟机不会受到影响”这描述的是虚拟机的（）

A.隔离性

B.兼容性

C.独立于硬件

D.统一性

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第7题

面对客户抱怨、挑衅、无理取闹时，可以做的事？（）

A.不予应答，让其识趣地放弃

B.及时和电信相关部门了解客户问题的情况

C.分析客户价值

D.万不得已时表示将向后台申请，避免仓促解决问题

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第8题

31岁就出任某公司董事的张宏在个人的职业发展上可算是一帆风顺，而他成功的秘诀就在于他不仅是

一位谈判高手，而且是一位善于倾听的高手。由于工作的原因，他必须时刻以微笑服务为准则，因此，在于形形色色的客户交往与谈判的过程中不免也会遇到一些蛮不讲理的客户，这时他唯一的做法就是静下心来，面带微笑，倾听完他们的发泄，再有理有据地列出自己的理由。而他列出的理由之所以令人无可挑剔就是因为他认真倾听了客户的每一句话，每一个词，不管他是否在发脾气。十年过去了，张宏在事业上取得了显赫的成绩，而他也根据多年的商战经验总结出如何善于倾听的谈判经验。

请根据谈判礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

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第9题

你的项目管理工作让你觉得灰心丧气。虽然如果达到项目的成本目标，管理层将会奖励你，但是

那些目标是不可能达到的，因为你不能控制人员和采购分配。你必须给职能经理施加压力使其按计划放人，而且你好像是总在和合同部门的人吵架要他们将合同给质量好的卖方。因为你的抱怨，管理层让你领导一个团队向项目经理提出一个公平的奖励和认同系统。你的团队已完成了这份报告并会将其摘要抄送到主管人员。在详细解释计划之前，你想保证主管人员了解奖励系统的基本目标。这个目标是——（）

A．与职能经理确立的奖励系统是相似的，该系统旨在显示平等及向公司显示项目管理的重要性。

B．将项目绩效和奖励之间的界线定得更清楚、明确和可行

C．激励项目经理们向着公司规定的共同目标而努力

D．吸引人们加入项目管理事业

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第10题

预防客户抱怨的关键因素不包括（)。

A.分析造成抱怨的原因

B.事前的“检查与调整”

C.消除引起抱怨的原因

D.降低客户的期望值

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