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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户满意管理体系中客户满意度改进重要手段有()。

A.PDCA循环

B.记录手段应用

C.纠正与防止办法应用

D.客户抱怨受理

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第1题

为与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量，改进管理体系，本实验室制定了（）

A.投诉处理程序

B.服务客户程序

C.人员管理程序

D.内部沟通程序

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第2题

“4R”组合策略是当前商业银行市场营销的重要手段。这种营销策略体现的是()导向。

A.价格促销

B.客户满意度

C.市场需求

D.竞争

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第3题

在顾客满意度测评工作中，分/子公司的职责分工有（）

A．根据生产中心公布的满意度测评数据及意见，认真反思，分析不足，制定改进措施计划，做出整改，针对重要的客户抱怨，做好内部责任追究B．加强内部管理，不断提高产品质量，加强产品交付管理，做好市场沟通，不断提高顾客满意度C．以上都是

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第4题

客户满意度中满意基本原则包含（）

A.工作态度主动性

B.维护客户利益

C.解决方案的质量性

D.响应时间及时性

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第5题

在95598系统中，在对客户进行回访时候，回访满意度分为非常满意、满意、不满意、无法回访几种。（）

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第6题

投诉解决满意度是指指家庭有线宽带投诉解决完毕后，客户回访成功客户中评价为满意（9分及以上)比例。（)

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第7题

在售后服务中跟单员应传给客户一张（)请客户回传，总结到底哪些方面需要改善。

A.《退货单》

B.《客户抱怨处理单》

C.《客户满意度调查表》

D.《客户满意统计表》

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第8题

以下属于正确服务理念的是（）

A.合理的服务远远不够，服务要百分百满意开始

B.过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面

C.善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一

D.一定要客户觉得自己很重要

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第9题

在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（)。

A.调查

B.草拟问卷

C.报告反馈与实施战略行动计划

D.审核问卷

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第10题

在Kano模型中，一维属性性能的改进将使客户的满意度线性增加（）

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第11题

voc是指倾听客户的声音，要从客户的反馈中来改进产品，提高产品质量，达到客户满意（）

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