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[判断题]

FM工单响应率的计算为30分钟（）

答案

否

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第1题

故障/延伸符合以下任一个条件都视为响应及时（)

A.用户自主自助预约或通过10000号预约后，系统自动占用工时池成功的

B.若到单时间为20：00(含)-次日8：30的故障工单，在次日9：00前有录音为响应及时

C.用户联系电话不通，找到其它联系电话，在到单30分钟内直接打别外联系电话响应

D.若到单时间为其他时间段的故障工单，在到单后30分钟内有录音为响应及时

E.拨打时间在以上及时规则时限内，间隔5分钟拨打三次，因用户原因未接通，也视为响应及时

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第2题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第3题

“工单处理及时率”的基准值为95%。（)

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第4题

AFC检修工班接报故障后组织维修人员进行故障处理，维修人员到达现场后向车站请点后方可开展维修工作，原则上于30分钟内完成故障响应，2小时内完成故障修复。（)

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第5题

10086故障工单，哪些工单被定性为催修（)

A.10分钟内

B.30分钟内

C.1小时内

D.1小时以上

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第6题

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)

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第7题

为确保直派工单处理质量，所有直派工单在反馈时要100%电话回访，与分公司回复时间间隔不低于（)。

A.30分钟

B.1小时

C.1.5小时

D.15分钟

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第8题

移动云告警工单的关单标准是：七个标准回单字段（故障原因及解决方案合理)、告警在30分钟内没有再次上报或告警已自动清除。（)

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第9题

AFC简易故障接报后，原则上于10分钟内完成故障响应，5分钟内完成故障修复，设备恢复正常后车控室及时填报快速工单。（)

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第10题

《中国移动集中性能管理业务端到端质量KQI工单运营规范》中业务质量工单评估标准中（)为考察指标。

A.回单及时率

B.回单规范率

C.工单流转时长

D.工单解决率

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第11题

装维人员在接到装机、故障等工单后，必须于30分钟内与客户取得联系进行预约，说明上门工作内容上门服务时间应征询客户意见，应尽量满足客户要求。（)

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