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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

昌吉家庭宽带客户呼入10086报障，经查询属于光缆中断宽带网络故障，在线解释后不满，要求赔偿话费。派单节点是（）

A.家宽业务→网络质量→家庭宽带→已公告突发故障→功能使用→网络无法连接→已公告市政施工/靓化故障（赔付）

B.家宽业务→网络质量→家庭宽带→已公告突发故障→功能使用→网络无法连接→故障无法使用要求赔付

C.集团业务→网络质量→企业宽带→网络质量→功能使用→断网→已公告突发故障/已公告突发故障（赔付）

D.集团业务→网络质量→专线专网→突发故障公告→功能使用→专线中断→已公告突发故障（赔付）

答案

B、家宽业务→网络质量→家庭宽带→已公告突发故障→功能使用→网络无法连接→故障无法使用要求赔付

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第1题

根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，智慧家庭工程师作为客户的有效触点，是承接用户服务的重要渠道，在新装宽带、报障维修等场景中，利用其自身优势，有效挖掘客户需求，邀请用户对产品功能、应用场景进行体验，向用户针对性推荐家庭云，以查修宽带用户故障为例，入户随销分为以下步骤()。

A.用户识别、需求分析

B.搭建环境、用户体验

C.产品介绍、方案设计

D.促成成交、售后服务

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第2题

晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第3题

客户来电有宽带报装意向（含已办理大流量资费套餐、和家庭套餐的客户、家庭第二条宽带)，10086热线可为客户受理，实现（)。

A.电话报装、宽带到家

B.一个电话、宽带到家

C.电话一键报装

D.10086电话报装

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第4题

以下做法正确么：客户反映家里宽带故障，星级客户经理直接为客户报故障或请客户自助报障。()

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第5题

10086人工受理宽带移机反悔的处理流程-客户来电主动要求撤单众包坐席：转接自有坐席。转接路径为：新一代客服系统-转接专席-家庭宽带客响专席（）

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第6题

不需要在“自助排障，演示宽带排障”过程中向用户展示的方法是？（)

A.和掌柜APP

B.微信公众号

C.10086

D.H5自助排障页面

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第7题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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第8题

以下哪些选项是对沃家组网业务的正确描述（）

A.通过家庭Wi-Fi覆盖，从网关接入延伸至网关+组网的家庭网络全覆盖服务

B.通过智慧家庭工程师队伍上门，推进宽带、融合、家庭组网及智能家居等全业务营销

C.提高装维效率，降低用户报障率，增强用户粘性，提升用户宽带使用满意度

D.增加异网用户触点，提高用户反抢能力

E.沃家组网业务的核心是出售路由器

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第9题

针对专线业务，客户通过网厅、微信客服等渠道进行自助报障。对网络端口锁死类宽带故障，在自助修障后可获得直接修复。对于自助修障未成功的情况，客户可在线填写工单进行报障（）

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第10题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（）专席处*理（分值

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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第11题

以下关于宽带说法正确的是（）

A．宽带能力进入查询，可以通过手机网页查询，地址：http://wap.js.10086.cn/KDFGCX.thtml，能选到地址的就代表有覆盖B．对手机用户开放办理省内异地手机代付费宽带、互联网电视功能，营业厅可以选择本地市宽带地址，不能选择营业厅归属地市之外的其他地市宽带地址。例如：苏州的号码可以在南京办理南京的宽带，但是不能在苏州办理南京的宽带。已经开通手机代付费宽带的号码，不能再跨地市办理宽带C．省内异地移动号码办理的本地光宽带，仅限办理全省统一营销活动、及宽带、电视安装所在地市的营销活动，不允许办理其他地市申请的营销活动D．非宽带报障类工单：如需要更改工单路径派单至代维核查问题，不能更改至以下4个路径：家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带→功能使用；家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带→售后服务；业务受理→宽带自助排障；业务受理→互联网自助排障

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