题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客服人员有效的处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（)。
A.确定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
C.预测客户的要求
D.复述感情表示理解
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A.确定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
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A及时高效负责地处理客户投诉，
B定期汇总分析客户投诉情况，
C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括()、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A.营销技巧
B.语言技巧
C.聆听的技巧
D.推卸责任技巧
