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第1题
影响顾客期望的关键因素包括（)
A.消费者自身的服务体验
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.服务企业明示的承诺
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第2题
在客户服务的各个方面，客户总是希望获得最高水平的绩效，包括响应时间、产品多样性、产品可获性、顾客体验、订货可视性和可退货性。（)
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第3题
服务创新概念框架包含哪几个维度的创新（)
A.服务理念创新
B.顾客体验创新
C.服务流程创新
D.产品生产创新
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第4题
对售前服务流程的了解，能给我们带来哪些好处（)
A.提高顾客体验
B.防止顾客流失
C.提高商品价位
D.促成顾客下单
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第5题
顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（)，它是理解服务概念的基础。
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第6题
服务品牌管理的特点不包括()。
A.服务品牌的形象难以树立
B.服务品牌质量难以控制
C.注重顾客体验
D.品牌的国际化特点
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第7题
顾客体验Nice卡，有那几个大评分项目（）
A.伙伴服务
B.点单服务
C.出单服务
D.环境清洁
E.可视陈列
F.2米原则
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第8题
阿迪达斯标准服务流程中，如下环节哪些是属于与顾客建立联系（）
A.第一印象
B.理解顾客需求
C.试穿体验
D.增加销售机会
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第9题
服务特性是指由顾客体验的一项或一组（)的服务的特征，通常是无形的。
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第10题
索尼公司的使命是（)
A.以人为本
B.以科技文本
C.一切从小处着眼，对顾客的服务无微不至
D.体验发展技术造福大众的快乐
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第11题
在服务产出模型中，将服务体验分为了哪几类______
A.无形的组织和系统
B.组织员工服务
C.顾客服务过程
D.可见部分
E.一系列服务利益
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