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第1题
一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操
作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。
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有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工．服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。
问题：（1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？
（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？
（3）根据工作分析理论，你认为该公司在管理上有何需改进之处？
第2题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于提问的沟通方法是（)。
A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
第5题
有关物业管理企业成本日常管理的叙述中，错误的是（)。
A.在物业管理生命周期的不同阶段，其成本开支的重点不同
B.物业管理企业财务管理部门可以采用费用手册形式，对成本实行总额控制
C.对于大笔费用的报销，都应通过审核原始凭证进行控制
D.企业应结合国家有关法律法规及各项费用开支的特点，制订自身开支审批制度
第8题
社区居民委员会在街道办事处(乡镇人民政府)指导下，做好社区物业管理的下列工作()。
A.对社区物业服务企业或旧楼区管理服务单位实施物业服务情况进行考评
B.对未实行专业化物业管理的社区，采取多种方式组织落实卫生保洁和秩序维护等基本服务
C.组织召集社区物业管理联席会议，调解社区物业管理矛盾纠纷排除妨害
D.做好日常巡查，对本社区内出现的违规行为及时进行劝阻，并向相关部门报告
第9题
广西壮族自治区县级以上人民政府房产行政主管部门应当根据物业服务合同履行、物业投诉处理和日常检查等情况，建立物业服务企业和从业人员()。
A.人事档案
B.诚信档案
C.社会档案
D.学历档案
