题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

如为用户执行热线人工投诉服务补救时，有上月欠费系统是无法操作录入赠款，如用户有已出账的费用未缴清，需引导客户缴清欠费（）

答案

是

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第1题

C网故障进行系统智慧诊断，按诊断结论进行在线预处理操作，说法正确的是（）

A．业务咨询类问题：对用户欠费、未竣工或未激活号码、费用异议、流量异议进行在线解释，如用户不接受时受理对应咨询工单，不受理移动故障工单B．规则政策类问题：纳入短信黑名单引起的短信无法发送，因纳入长途呼出限制名单引起无法拨打长途电话，因达量降速反映手机上网速度变慢但可达到限速后应用的投诉，在线解释，用户认可时，办结工单，用户不认可的受理规则政策类的咨询单，不要受理移动故障工单C．网络信号类问题：在确定用户对应业务开通状态正常情况下：如投诉地址有断站或前置工单情况时，在线说明基站最新情况及解决计划，按用户反馈在系统选择用户接受、用户不接受操作；如投诉地址下无断站或前置工单情况时，按照系统指引，针对用户故障发生原因进行解释、指导操作、处理或记录故障现象D．不管用户是什么问题，必须帮用户受理并处理问题

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第2题

因网络质量引起语音通话无法打出/打入线等语音通讯、或无法使用手机上网或上网网速慢、无法收发短信（越级投诉除外）等，一线员工通过网优打点系统核查及解释，如用户不接受的（除有越级投诉的一线可生成投诉工单外），需按执行服务补救方案。如用户仍不接受的再登记内部工单流转至二线专席跟进，由二线专席回访解决，在二线专席解释仍不接受下再提交工单跟进（）

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第3题

客户投诉其它话务员，前台在解释后，用户认可了，话务员应如何操作（）

A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复

B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交

C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单

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第4题

他机来电宽带报修，无法提供宽带账号，前台做法正确的是（）

A．让用户找到账号再次来电B．通过账单查询产生的信息费。通过增值业务专区-增值业务类处理，如遇增值业务专区故障或个别情况通过增值业务专区无法退订时，则根据工单走向派单处理（仅针对包月业务退订，如为按次点播业务，则不需退订。）C．注：增值业务专区账期显示未出账，则表示该笔增值业务费用未扣取，可为用户退订处理，不可执行退费或核查订购操作

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第5题

请对以下事件进行分析。 Ⅲ级）【事件过程】某年4月15日16点左右客户杨女士前往营业厅交电费,称昨天出差回来,才发现家中收到供电公司的《欠费提醒单》,要其在今日前缴清所欠电费,否则将会被停电。因忘记携带《欠费提醒单》,客户只能提供户名,并表示16:30分要赶去幼儿园接小孩,请客户代表尽快帮忙交欠费。但接待她的窗口客户代表小林所用的电脑输入法出现问题,无法为客户查询用户号,当时又是缴费高峰期,其它窗口等待客户也很多,小林暂时又无法将客户转给其它客户代表,于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号,再来办理缴费,并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子,客户杨女士无法顺利缴交完电费就离开了营业厅。16日,杨女士家中因欠费被停电,她认为15日未能成功交电费,是客户代表故意不给她查询户名造成的。于是,拨打95598供电服务热线进行了投诉。供电企业工作人员有哪些违规之处并对这一事件暴露出的问题提出改进建议

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第6题

紧急开机有哪些注意事项（）

A.客户拨入10086要求紧急开机，由系统判断客户是否符合条件

B.符合者核对服务密码（或姓名、证件号码），直接操作开机（包括特权停机报开与特权呼限报开

C.客户每月最多可在10086人工紧急开机二次（不含电话经理/客户经理）

D.需告之客户将维持正常通信到什么时候，如客户届时仍未缴清欠费，则系统将自动进行停机

E.可用余额大于0，但系统尚未复机，则前台操作特权开机

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第7题

手机无法上网以下步骤，错误的是（）

A.上月是否操作解除封顶，如有操作记录，建议用户重启手机即可

B.如果重启后未恢复，解释属于系统延迟，12点之后自动恢复，届时重启即可

C.如已超过当月1日10点，重启后，仍无法上网，下单地市处理

D.如未有操作记录，按正常上网排障

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第8题

客户办理携出业务时，客户有欠费的，缴清欠费，如有未出账的费用，与携出方约定缴费时间和方式（）

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第9题

当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的()。

当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（)。

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第10题

逾期欠费用户停止出账不确认收入的时间规定，不正确的（）

A．对预付费用户账户余额不足以扣除租费或套餐费的，或不满足最低信用额度时，系统实施单向停机处理；对于用户在次月仍未缴费的，系统实施双向停机且停止出账B．对于后付费固话用户在逾期（即超过约定缴费期）未足额缴纳电信费用时，可对其进行单向停机处理；对于后付费宽带用户欠费的，应实施暂停；在用户逾期1个月未足额缴纳电信费用时，应在次月的1日开始，实施双向停机处理；在用户逾期3个月仍未足额缴纳电信费用时，应从逾期第4个月的1日开始进行拆机处理并停止出账C．后付费移动用户在约定缴费期内未足额交纳所有自有电信业务服务费用（不含第三方代收费用，第三方代收费用依据所签署协议执行）时，应在次月的1日开始对其进行停机处理并停止出账D．对于违约停机满1个月（机卡分离停机30天）的合约计划违约用户，做销号处理。销号后，套餐月费不再出账，预存款不再返还，在销号月将用户剩余预存款/保证金先抵扣用户欠费后全额计入营业外收入，并对担保用户追缴违约金和欠费

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