题目内容
（请给出正确答案）
A.用各种明显损害公司形象和利益的语句。如：移动公司就是乱扣费移动公司系统就是很烂
B.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满（例：你什么态度、你怎么说话的等）
C.暗示或引导客户进行升级投诉：客户已表示不满时，客服代表出现故意引导客户到12315、媒体、通管局投诉的言语
答案
B、服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满（例：你什么态度、你怎么说话的等）
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A.员工在服务客户的过程中，基础服务能力不足，出现对客户所诉问题或需求未能正确理解
B.不能清晰明了的解答客户问题造成客户不满的行为，如答非所问、胡乱提问、自说自话等
C.员工在服务客户的过程中，客观上由于工作疏忽或过失，出现表现为业务能力不足的问题，如业务解释或办理差错、未兑现承诺、未执行流程规范等
A.耐心给用户解释，若解释多次不接受，没有服务态度问题用户也没有其他问题咨询情况下，您的问题已经给您解释清楚感谢来电再见
B.先要按照费用争议流程先给用户解释，再进行后期的处理环节
C.若解释多次用户不接受，给用户记录咨询单-费用争议
D.按照争议流程解释多次若用户不接受，则给用户记录，稍后会有专业人员再次联系您做解答，记录点对点发送至二次回访工作人员工号
E.解释多次，用户不接受，用户也没有投诉要求，也不满足派单条件，询问用户是否需要投诉，需要再记录咨询单处理
A.遇到客户抱怨电话打不通，客服可以说:很抱歉，现在是咨询高峰时间段，让您久等了，请问有什么可以帮您
B.遇到客户投诉客服同事态度/服务问题，客服可以说:很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您见谅。请问您有什么问题，我会尽力帮助您
C.客户不理解，客服可以说:我刚刚告诉过你
D.客户不接受解释，强硬按照自己的要求，客服可以说:规定就是这样
A.1.安抚解释，如需续约则直接在线下续约单；如需销户则引导客户到服务厅处理，同时提醒如有租用相关设备，请一并携带归还
B.2.解释不接受，如需先处理费用可通过一键退费（上限200元，原则上不高于上年优惠月租）
C.3.不接受续约可引导客户携带设备证件去当地营业厅销户
A.柜员在接受客户咨询或业务办理时，全程看着电脑提示向客户解释，不留意客户的反应
B.接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作
C.面对客户抱怨，耐心细致解答问题，无不耐烦情绪
D.在称呼服务对象时，要称谓恰当、语言得体，意思明确；对少数民族客户，应照顾到对方的风俗习惯
A.就当忘了吧
B.发短信告诉他今天下班了，明天再详谈
C.致电客户表达歉意，并详细解答客户的问题
A.下发咨询工单
B.首次来电反映，请以咨询单下发；再次来电反映同一情况的（同一客户档案），下发意见工单
C.下发意见工单
D.首次来电反映，请以意见单下发；再次来电反映同一情况的（同一客户档案），下发投诉工单
A.广告促销
B.营业推广
C.公关宣传
D.人员推销
