题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说”我要投诉你们“，以下说法错误的是（）
A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实先致歉
答案
A、回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
题目内容
（请给出正确答案）
答案
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（请给出正确答案）
A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实先致歉
答案
A、回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
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A.沟通中出现质问、反问、抢话，比喻不当、用词不当（例如：麻烦你看下我前面说的）、与客户发生争执等行为
B.语气生硬，服务态度机械冷淡
C.遗漏回复导致客户问题未得到及时处理
D.当客户要求差评或投诉时，漠视客户投诉需求
E.客户问题推卸责任态度推诿
A.建议单一般也会回复，如客户强烈要求或者存在舆情倾向应生成投诉工单
B.客户反映申诉问题，被建议方为发行服务机构；反映国家政策性问题，被建议方为国家中心
C.客户对政策不满或者客户意见建议类问题可生成建议单
D.建议收费站问题，被建议方为发行方；建议增开服务售后网点，被建议方为发行方
A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
A.用各种明显损害公司形象和利益的语句。如：移动公司就是乱扣费移动公司系统就是很烂
B.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满（例：你什么态度、你怎么说话的等）
C.暗示或引导客户进行升级投诉：客户已表示不满时，客服代表出现故意引导客户到12315、媒体、通管局投诉的言语
A.客户说：天天联系，烦不烦，你工号多少，要投诉你
B.客户说：打错了，不认识这个人
C.客户说：你们已经连续两年打错我电话了，都是这台车不是我的，不是上一年已经和你们说了吗
A.客户来电催件：今天你们在不给我处理个快件我就投诉到法院告你们
B.客来电查询理赔件，表示快件现在都还没有赔钱给他，要是你们在不赔钱就要投诉到12305
C.客户表示之前有要求回复的都已经三天了你们都还没有回复，若是你们在半个小时内你们没有回复，我就马上报警
D.客称在不跟我处理我就打12345投诉你们
