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[主观题]

客户满意度调研指标模型中，忠诚度一级衡量指标是再购意向、总体满意度、推荐意向三类（）

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第1题

RFM模型中（)表示限定周期内购买次数越多，表示客户活跃程度、满意度、忠诚度越高。

A.R

B.F

C.M

D.模型

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第2题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第3题

在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（)。

A.客户忠诚度高

B.新客户较多

C.老客户较多

D.客户满意度高

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第4题

在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理（)。

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

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第5题

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（)。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验(客户感受值)

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

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第6题

甲公司是一家旅游公司，运用平衡计分卡对企业业绩进行衡量，采用顾客满意度、新客户开发率以及在新工作中与顾客相处的时间等指标，上述指标涉及的角度有( )。

甲公司是一家旅游公司，运用平衡计分卡对企业业绩进行衡量，采用顾客满意度、新客户开发率以及在新工作中与顾客相处的时间等指标，上述指标涉及的角度有（)。

A.财务角度

B.顾客角度

C.内部流程角度

D.创新与学习角度

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第7题

品牌忠诚度是衡量品牌对现有顾客的价值的指标之一。（)

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第8题

服务补救直接关系到客户满意度和（)。

A.忠诚度

B.认知度

C.态度

D.行为

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第9题

一般客户满意度和忠诚度调查问卷的结构包括（)。

A.标题

B.附件

C.主体

D.附录

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第10题

客户指标中的复购率反映了客户对品牌的忠诚度。（)

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第11题

一般来说，最常、最频繁购买的客户，可能是满意度最高、忠诚度最高的客户，也可能是最有价值的客户。（)

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