题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
旅游投诉的处理，应注意的要点包括（）
A.耐心倾听，不与争辩
B.掌握情况，耐心处理
C.表示同情和理解，不盲目做出承诺
D.解答问题应实事求是
E.调查了解，迅速答复
答案
ACE
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.耐心倾听，不与争辩
B.掌握情况，耐心处理
C.表示同情和理解，不盲目做出承诺
D.解答问题应实事求是
E.调查了解，迅速答复
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A.注意服务沟通方式，不让客户找到再投诉的借口
B.做好笔记，用1、2、3点的形式向客户复述记录的要点
C.说话要严谨，不做过度承诺
D.注意时效性，做到快速反应
E.适当采取补偿机制
处理投诉应注意的问题包括()。
A.站在客户一边
B.肯定客户的感觉
C.承担责任
D.保持积极的态度
E.做不到的事不要夸口
F.继续联络客户
A.安全生产部
B.人力行政部
C.工程部
A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的
B.旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的
C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D.不符合旅游投诉的实质要件的
E.超过旅游合同结束之日60天的
A.被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定15日内作出书面答复
B.旅游者的投诉实效为30天
C.旅游行政管理部门不仅要对导游进行处理，对旅行社也要进行处理
D.旅行社应赔偿王先生等游客2倍房差，每次购物价款的20％
