在服务过程中,遇到乘客或顾客投诉时,以下哪些是应有的态度和做法?()
A.首先,无条件地向投诉者致歉。
B.询问缘由,了解情况。
C.强调理由,为自己辩解。
D.解释、说明种种客观原因,请投诉者体谅。
E.合理妥善处理,让客人满意而归。
A.首先,无条件地向投诉者致歉。
B.询问缘由,了解情况。
C.强调理由,为自己辩解。
D.解释、说明种种客观原因,请投诉者体谅。
E.合理妥善处理,让客人满意而归。
A.工作人员在岗位上做与工作无关的事,被乘客微信、微博或媒体曝光
B.经查实TVM或MVM长时间故障,有条件修复但未及时修复,造成投诉
C.工作人员作业过程或回复乘客过程中有明显差错,造成投诉
D.工作人员在服务过程中未使用十字文明用语,态度恶劣,造成投诉
A.在公共场所议论乘客事务,引发当事乘客不满
B.清客时敲打车厢设施
C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为
B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)
C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
A.当顾客提出异议或进行投诉时,应热情接待,认真聆听,缓解顾客不满情绪
B.对顾客提出的异议内容做好记录
C.对顾客提出的合理要求,应及时予以解决,不能解决的,应耐心予以解释
D.对顾客提出的虚假异议,可以采取忽视处理法,置之不理
A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
B.务中心找零不足造成乘客投诉
C.拒绝向乘客提供充值、乘车发票
D.规定开放时间内票务中心临时关闭时未安排人员在票务中心旁引导,或未摆放引导提示牌
E.员工在车站公共区大声喧哗、追逐打闹
A.运行过程中乘客摔倒或受伤
B.有硬物卡在梳齿板与梯级之间
C.车站发生自然灾害
D.扶梯突然反向运行
A.积极主动上报违规行为
B.积极响应客诉且在规定时效内处理完毕
C.得到顾客的谅解
D.未对公司造成严重后果
A.提前关站或者延误开展时间10分钟以内的
B.车站环境卫生差,引起媒体曝光或造成影响企业服务形象的
C.捉弄、欺瞒乘客的行为
D.由于员工工作失误,造成乘客经济损失50元及以上的
E.利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人
F.工作中舞弊行为,使乘客利益受损