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[判断题]

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。（)

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更多“预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预…”相关的问题

第1题

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（)。

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第2题

在与顾客直接接触的过程中，一线服务人员的言行会受到顾客的关注，并影响顾客对服务质量的评价。（)

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第3题

在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

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第4题

在影响服务质量的四种因素中，只能间接地被企业控制的是（)

A.服务的沟通

B.企业形象

C.顾客口碑

D.顾客需求

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第5题

顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。（)

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第6题

客户对证券公司的整体印象和感受是指服务质量评价因素中的（）。A．过程质量B．输出质量C．物

客户对证券公司的整体印象和感受是指服务质量评价因素中的（）。

A．过程质量

B．输出质量

C．物理质量

D．合作质量

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第7题

以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（)

A.等候

B.迎接

C.问候客户

D.了解客户需求

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第8题

顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（)。

A.当然质量

B.期望质量

C.迷人质量

D.服务质量

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第9题

对急燥型顾客，销售人员应该采取的正确的应对措施为（)

A.按照正常的服务态度对待顾客

B.稍稍降低服务质量

C.随便推荐一款产品

D.在保证服务质量的同时，加快速度

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第10题

为了进一步对服务质量进行测量，格罗鲁斯于1984年界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即（)和（)

A.技术质量

B.态度质量

C.功能质量

D.效率质量

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第11题

神秘顾客访问得分是指从顾客的角度对加油站的现场管理、服务质量、员工状态等基础管理状况，进行观察评估的一次消费体验活动的成绩，主要用于评价加油站现场管理、服务水平及形象（)

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