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[判断题]

分行相关部门接到客户投诉后判断问题性质，初步确认为需和解处理的信用卡客户问题，应在受理后三个工作日上报至分行信用卡业务部门（）

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第1题

客服代表在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门失误”，以便推掉自身的责任。（)

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第2题

客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，无需将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000号、投诉派单部门等）。（)

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第3题

在为特邀会员开立商友卡后，下列哪些部门不需要保管特邀会员相关证明材料表()。

A.经办网点

B.经办网点所属支行个金科

C.营业部个人客户营销中心

D.省分行个金科

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第4题

邮寄或送达的对账单，连续（)次因通讯地址不正确被退回的，分行相关部门应进行登记，并通知公司业务部门或国际部门，由指定人员联系并核客户的正确通讯地址，修改正确后补发对账单。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第5题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第6题

合规外呼录音：通过公司规范的系统号码外呼，确保准确且完整说明产品/活动性质、名称、业务规则、限制条款及合约要求，语速正常，无诱导定制、虚假承诺或不规范解释，客户对所办业务/活动表示知晓后办理。未通过10085统一端口外呼或无外呼录音的，客户相关投诉均认定为真实有责投诉。（）

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第7题

中国农业银行全行客户洗钱风险等级分类工作的牵头管理部门是（)。

A.总行科技部门

B.总行相关业务部门

C.一级分行反洗钱主管部门

D.总行反洗钱主管部门

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第8题

各级机构、各业务部门在经营活动中自主发现或有合理理由怀疑客户或客户的交易与洗钱、恐怖融资等犯罪活动相关的，应当主动向分行（)报告。

A.反洗钱主管部门

B.科技部门

C.妒部门

D.运营部门

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第9题

维护人员在接到家庭宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与（)预约上门服务。

A.班组长

B.后台人员

C.主管领导

D.客户

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第10题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用提问技巧，问题有开放式问题、封闭式问题和（)。

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

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第11题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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