题目内容
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[多选题]
与顾客的沟通增加的要求是：
A.提供与产品和服务有关的信息;
B.处理问询、合同或订单，包括对其变更;
C.获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨;
D.处理和控制顾客财产;
E.相关时，制定应急措施的特定要求;
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A.提供与产品和服务有关的信息;
B.处理问询、合同或订单，包括对其变更;
C.获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨;
D.处理和控制顾客财产;
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A.极力向顾客推荐某类品，突出其作用效果
B.与顾客谈论生活琐事，增加亲和力
C.为使顾客明白向其详细介绍药品专业知识
D.向顾客介绍药品时语言要通俗易懂，有针对性
A.所提供的产品、过程和服务
B.能力，包括所要求人员资质
C.对外部供方的绩效控制与管理
D.拟在外部供方现场实施的验证或确认活动
B、管理人员在判断是否属质量问题时，不能让顾客与供应商直接沟通
C、管理人员在30分钟内不能处理的要立即请示商场总经理，进行特殊处理或请顾客回家等候。不能因处理时间过长，增加顾客不满情绪，产生“推拖”感
A.完善质量管理机制
B.调整服务质量标准
C.改变顾客认知
D.增加管理层次
E.加强员工培训
