题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
商检客诉部或相应责任部门负责商场商场客诉管理,应履行下列职能()
A.负责先行赔付流程审核、统筹对因先行赔付等原因导致商场损失的商户起诉追偿
B.负责受理、解决投诉,高风险客诉定单回访等工作
C.对接法务部/律师/政府机构处理风险商户相关纠纷;确认商户的资质是否真实有效
D.客诉处理需执行先行赔付时,按照标准流程发起先行赔付申请
答案
BCD
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A.负责先行赔付流程审核、统筹对因先行赔付等原因导致商场损失的商户起诉追偿
B.负责受理、解决投诉,高风险客诉定单回访等工作
C.对接法务部/律师/政府机构处理风险商户相关纠纷;确认商户的资质是否真实有效
D.客诉处理需执行先行赔付时,按照标准流程发起先行赔付申请
BCD
A.商检客诉部或相应职责部门)负责工单的回复及完结,并做好与顾客的沟通工作,履行下列职能
B.根据集团下发的工单,30分钟内响应顾客投诉,并详细记录工单
C.明确顾客的最终协商结果,在顾客接受处理方案情况下可进行锁单直至完结
A.不搭理顾客,对顾客进行冷处理
B.耐心和顾客沟通,了解事情的前因后果
C.和顾客互相进行语言暴力,必要时候动手
D.耐心安抚顾客,并提出事情的解决办法
E.当事件严重到一定阶段,寻求商场或直接主管的帮助
A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部
B.2个工作日处理完结
C.若特殊情况无法在2个工作日内解决,需给客户管理部反馈解决问题需要的周期,且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部
D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时,由客户管理部介入,提供解决方案并与客户达成一致
A.PDI/QB/TJ/VIDA维修指引未完全执行
B.非原厂配附件相关
C.引发市场或质量监管部门介入
D.服务态度/流程、标准未完全执行等其他经销商责任相关