题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
当客户表示不满意他们现在的状况时，销售人员最有可能成功如果他们（）
A.解读成为客户准备采取行动的讯号
B.挖掘竞争对方不能满足客户需求的原因
C.挖掘这个问题可能在将来产生的负面影响
D.把重点放于产品和服务能为客户带来的正面影响
答案
C、挖掘这个问题可能在将来产生的负面影响
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A.解读成为客户准备采取行动的讯号
B.挖掘竞争对方不能满足客户需求的原因
C.挖掘这个问题可能在将来产生的负面影响
D.把重点放于产品和服务能为客户带来的正面影响
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C、挖掘这个问题可能在将来产生的负面影响
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谁的方式更有效
高明是一位空调销售公司的总经理。他刚接到有关公司销售状况的最新报告：销售额比去年同期下降了25%、利润下降了10%，而且顾客的投诉上升。更为糟糕的是，公司内部员工纷纷跳槽，甚至还有几名销售分店的经理提出辞呈。他立即召集各主管部门的负责人开会讨论解决该问题。会上，高总说：“我认为，公司的销售额之所以下滑都是因为你们领导不得力。公司现在简直成了俱乐部。每次我从卖场走过时，我看到员工们都在各处站着，聊天的、煲电话煲的，无处不有，而对顾客却视而不见。他们关心的是多拿钱少干活。要知道，我们经营公司的目的是为了赚钱，赚不到钱，想多拿钱，门儿都没有。你们必须记住，现在我们迫切需要的是对员工的严密监督和控制。我认为现在有必要安装监听装置，监听他们在电话里谈些什么，并将对话记录下来，交给我处理。当员工没有履行职责时，你们要警告他们一次，如果不听的话，马上请他们走人… …” 部门主管们对高总的指示都表示赞同。惟有销售部经理李燕提出反对意见。她认为问题的关键不在于控制不够，而在于公司没有提供良好的机会让员工真正发挥潜力。她认为每个人都有一种希望展示自己的才干，为公司努力工作并做出贡献的愿望。所以解决问题的方式应该从和员工沟通入手，真正了解他们的需求，使工作安排富有挑战性，促使员工们以从事这一工作而引以自豪。同时在业务上给予指导，花大力气对员工进行专门培训。然而，高总并没有采纳李燕的意见，而是责令所有的部门主管在下星期的例会上汇报要采取的具体措施。
[教学功能]本案例既涉及对人的激励，又涉及领导行为模式、领导环境等内容，有利于学生更好地理解和掌握领导的行为理论、领导权变理论，可在讲授领导职能时选用。
案例分析关键词：领导行为理论、菲德勒的领导权变模型、领导生命周期理论
1.高总是一位（）领导。
A. 专制型 B. 民主型 C. 放任型 D. 中间型
2. 高总对员工的看法是基于（）。
A. 泰勒制 B. 人际关系学说 C.Y 理论 D. 超 Y 理论
3. 李燕对员工的看法属于（）假设。
A. 经济人 B. 社会人 C. 自我实现人 D. 复杂人
4. 根据领导生命周期理论，可以判断高总的领导类型基本属于（）。
A. 高关系，低工作 B. 低关系，高工作
C. 高关系，高工作 D. 低关系，低工作
5. 当员工没有履行职责时，高总要他的部门主管们警告他们一次，如果他们不听的话，马上请他们走人。这种强化手段属于（）。
A. 正强化 B. 负强化 C. 惩罚 D. 自然消退
6. 高总与各部门主管通过开会方式进行信息沟通，属于 （） 。
A. 非正式沟通 B. 环式沟通 C. 平行沟通 D. 口头沟通
7. 根据卡特兹的三大技能，你认为高总目前最需要加强的是（）。
A. 人际技能 B. 技术技能 C. 概念技能 D. 领导技能
8. 销售部经理李燕在该公司中属于（）管理人员。
A. 基层 B. 中层 C. 高层 D. 专业
9. 你认为对高总的方案和李燕的方案作怎样的评价最合适（）。
A. 高总的方案和李燕的方案都不会产生效果
B. 高总的方案和李燕的方案都会奏效
C. 高总的方案更可行，没有严格的规章制度，工人的工作效率不会有保证
D. 李燕的方案更可行，再严格的规章制度，如果工人不接受和服从也是无效的
10. 针对该公司已成了 “ 俱乐部 ” ，根据菲德勒的领导权变理论，请结合案例分析说明高总应该采取怎样的领导方式才有效？A.为了完成业绩指标，承诺客户现在大家外出收到限制所以可以保证签收率
B.进行电话营销时，不考虑客户体验，在客户已经多次表示不需要的情况下依然强行介绍广告产品
C.广告上线前先与客户确认各投放要素，并定期与客户进行广告上线效果复盘
A.针对客户过去和现在的状况发问
B.针对客户现在和将来的状况发问
C.收集客户信息，打开客户的话匣子
D.确认客户的需求，提供合适的产品和服务
A.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务
B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响
C.我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈
D.在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好
A.大部分的销售仍然是在实体店中达成
B.所有受众在光顾实体店后都会表现出更高的忠诚度
C.事实证明，同时提供实体店选项的在线零售商可以获得最高的收入
D.当客户知道有实体店可以光顾时，他们会在线上买得更多
A.首先很替你高兴，现在很多年轻人压力还是很大的，而你不用担心这个。不过父母为你提供了这么优越的条件，你有没有想到找你时机回报一下他们呢？
B.每个月养成个习惯，留下一两顿饭的钱做个定投，明年在你父母生日的时候把钱取了去给他们买份特殊的礼物，是不是也是个不错的主意呢？
C.定投的好处是你不用刻意去攒一大笔钱，在不知不觉中积少成多，还能参与资本市场的表现，不是学两得吗？
A.银行根据理财产品的风险状况，设置了销售期限和销售起点金额
B.理财师小王在向银行客户介绍某投资产品过程中，着重讲述了产品的收益性，对产品现在的风险进行了弱化
C.银行将一般储蓄存款单独当作理财产品销售
D.理财师小李向客户保证可以无条件给客户提供高于同期存款利率的保证收益理财产品
