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第2题
Regardless of your job, you know the role you should play at work: receptionist /good
will ambassador, customer service/problem solver, etc.()
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A.无论你的工作是什么，你都了解自己应该扮演的角色：接待员/友好使者、售后服务人员/问题处置者、等等
B.无论你的工作是什么，你都了解自己应该扮演的角色：你是个接待员，那就应该充当友好的使者，若是你是个售后服务人员，那就应该替客户处置好问题，等等
第5题
对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务人员应采取何种处理方式最佳（）
A.写在纸上给客户看，请他回答
B.直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做
C.解释提问的正当理由，并获得客户许可再问
D.提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对
第6题
以下对于服务礼仪的阐述，正确的是（）
A.做好服务礼仪可以赢得用户理解，获取用户的好感及赢得用户信任
B.服务礼仪是一个企业的良好形象的象征
C.服务礼仪也是代表服务人员的形象
D.服务礼仪是在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范
第9题
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务？（）
A.耐心倾听顾客的除诉。
B.提出针对性问题，了解问题细节。
C.提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”。
D.结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准。
第10题
在你的项目管理工作组中你需要同时扮演一个领导者和管理者的角色。你认识到没有管理能力的领导
或者没有领导能力的管理都会产生差的结果。下面哪一个主要的责任最好的代表了项目管理(领导)能力？
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A、决定方向，分配人员，鼓舞和激励他人
B、通过别人完成事情
C、利用个人的人格魅力来激励别人
D、利用各种可用的力量来作为激励工具。
第11题
关于考察抗压性的提问（）
A.你在工作中遇到的最困难的事情是什么怎么解决的
B.你对于 996 的工作模式怎么看/你对于加班怎么看
C.请分享一个你遇到过的最棘手的客户，你是如何解决的
D.大学期间学的最好的是哪门课你都做了哪些努力
