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第1题
被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（)。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
A.但不宜坐下
B.坐在沙发上
C.坐在床边
D.坐在写字椅上
第2题
全陪与地陪按计划到机场接回一个境外旅行团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该（)。
A.详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系
B.若属同一家接待社接待，全陪、地陪导游员一般不再交换。不同接待社的地陪导游员则应交换团队
C.若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换，全陪必须交还。不同接待社的导游员则应交换团队
D.实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉
第6题
服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客的忠诚。()此题为判断题(对，错)。
第8题
客服与客户通过千牛交流时应该遵循的原则不包括（)
A.以客户服务满意为原则
B.以诚实守信为原则，不随意承诺，既承诺即做到
C.客户不满意生气时，尽可能多的向客户诚恳道歉
D.不回复客户
第9题
装维人员在工作中发生差错时，该如何应对（)。
A.跟客户据理力争，尽量推卸责任
B.及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
C.请客户吃饭，平息客户心中愤怒
D.恶人先告状，对用户的申告或举报进行打击报复。
第10题
客人反映锅底太咸，应该怎么做（)。
A.观察锅底的汤是否太少了低于刻度线了，太少了就要加汤到刻度，并给客人道歉说明
B.如果加完汤还是咸，则为客人更换调料。如果更换后还是咸，就打出一部分锅底里的汤，不要打油，再加入高汤
C.如果客人觉得还是咸，那就换锅
