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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

面对客户抱怨、挑衅、无理取闹时，可以做的事？（）

A.不予应答，让其识趣地放弃

B.及时和电信相关部门了解客户问题的情况

C.分析客户价值

D.万不得已时表示将向后台申请，避免仓促解决问题

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第1题

面对无理取闹型客户，商家（）为此投诉付出赔偿。

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第2题

在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,怎样做才能保持应有的风度:()

A.保持冷静

B.理直气和

C.以静制动

D.不理不睬

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第3题

对那些无理取闹的旅游者，导游人员可以冷落他们一段时间，当然该为他们服务时还得热情服务。

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第4题

持续暴雨导致河流漫溢,面对不断上涨的洪水时，应该怎么做？()

A.如果是在楼房里，从低层向高层转移。

B.如果没到紧要关头，不要轻易入水逃生。

C.注意水情的变化，寻找可以漂浮的物品，做逃离的准备。

D.争取主动，尽快入水逃生。

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第5题

在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（)。

A.心理医生

B.清道夫

C.受气筒

D.教育家

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第6题

下列关于正确处理客户投诉意义的表述，正确的是（)。

A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度

B.客户的投诉或抱怨有损企业形象

C.客户投诉可能会让企业错失商机，不利于企业长久发展

D.客户投诉等于不满意

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第7题

一般人面对挫折或遭受人身攻击的时候，常有以下两种反应（)。

A.不满和抱怨

B.退缩和攻击

C.攻击和反抗

D.容忍与谦让

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第8题

下列不属于出于客户原因产生的投诉的是（)。

A.冲动消费型

B.无理取闹型

C.吹毛求疵型

D.虚荣自大型

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第9题

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）

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第10题

利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（)。

A.折扣只是辅助手段

B.不要让客户觉得很容易就能得到优惠

C.运用比较来说服客户

D.以上都是

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第11题

复查评审时，评审组要求质检机构提供近3年客户抱怨记录和处理结果，质检机构说：没有，因为近3

年无任何客户提出抱怨。你认为这符合《实施细则》要求吗？为什么？

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