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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

夜班时，有客人喝醉在大堂时，如何处理（）

A．通知值班经理处理B．报警C．若客人没有闹事，只是在沙发上休息；可试图叫客人回房间，叫不醒的，就不用理会；到早上6点多时在叫醒客人回房间或者让其去吸烟区D．若客人在闹事，就报给值班经理处理；若客人有危险行为，马上报梅林派出所

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第1题

有位住店客人在大堂行走，此时有位PA员工正在拖地，客人不小心滑倒,客人非常生气的找到值班经理投诉酒店，如果你是酒店的值班经理，如何来处理此项投诉？

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第2题

有两位员工在大堂吧当班时，必须（）

A.分开站立

B.聚堆聊天

C.时刻关注餐厅客人的需求

D.迎接新的客人到来

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第3题

有客人来访时，你如何文明待客？（）

A.在客人到来之前将房间打扫干净，以示主人殷勤、欢迎之意。

B.待客时，可以处理一些家务事。

C.自始至终应陪同客人说话、聊天（）。

D.送客时，至少应该送出房门，待客人走出视线后再返回，并注意轻轻关门。

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第4题

接近午夜时分，酒吧6号台的客人已经喝了两三个小时的酒，其中有两个客人已经喝的差不多了，言语之间已经口齿不清了，这时，服务员一如既往前去为客人提供服务，却被客人无端的训斥一顿，客人还借此闹事。在场的员工无法控制局面，只能请当班经理前来处理，如果你是当班经理，该如何处理此事？请从下列选项中选出你认为正确的做法()。

A.首先稳定客人的情绪，尽量将闹事者拉开

B. 让同行的没有喝醉的客人一起劝说醉酒者

C. 若事态严重，应立即通知保安部派人前来协助处理

D. 拨打 110，让警察前来处理此事

E. 请未喝醉酒的客人将醉酒的客人带回房间

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第5题

大堂吧没有客人就坐时，服务员（）

A.在吧台内翻看手机

B.在吧台与茶艺聊天

C.在大堂吧门口恭候客人到来

D.在吧台喝水

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第6题

停水时，由大堂副理负责起草和打印规范的停电通知（中英文），在前台适当位置放置，简明扼要向在店客人解释停水原因和可能持续时间，求得客人谅解，减少不良影响（）

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第7题

总体来说，商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（)，由其指派专人取送传真。

A.客房部

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

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第8题

饭店在日常营业的时候，商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。

A.客房部

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

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第9题

如何处置一般醉酒客人（）

A.继续为客人提供酒水并询问客人家人或朋友的联系方式

B.学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚

C.对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁或醒酒汤，再请客人到通风处休息

D.对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应通知酒店保安人员处理，或报当地公安机关

E.客人离开时，要提醒客人带齐物品，及时帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号

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第10题

当客人提出换房的要求时，应到（)申请。

A.问讯处

B.接待处

C.收银处

D.大堂副理

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第11题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。

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